Debo reconocer que precipité mi ademán social media sin haberme cuestionado si lo que estaba comentando y compartiendo gozaba de alguna rigurosidad o verosimilitud en sus resultados. Simplemente me pareció bien, adecuado, interesante, que hubiera análisis comparativos de la calidad del servicio y la relación calidad-precio entre los distintos operadores de transporte urgente (paquetería), cuya transcendencia logística es cada vez mayor entre algunos modelos de negocio y novedosos canales de distribución. No me lo perdono, me sirve de lección para próximas ocasiones en las que me deje llevar por lo que me parezca bien, apariencia pura, en lugar de interpretar lo que leo y formar con una actitud crítica mi propia opinión sobre el asunto.

             Todo sucedió cuando el día 5 de mayo diferentes usuarios de la red profesional LinkedIn se hicieron eco del informe titulado (https://goo.gl/zxN2Ck): Servicio de paquetería ¿urgente?

            Dedicándole algo más de tiempo, y a raíz de los comentarios de profesionales del sector como Carlos Zubialde (https://goo.gl/HmYNbz), quien igualmente ha reparado en cuestionar la sistemática de dicho estudio, su muestreo y sus conclusiones, he llegado a la determinación de que efectivamente es un trabajo de andar por casa, con flojera y extremadamente sesgado. Trepando hasta el sí cierto, y aún candente, debate surgido las pasadas navidades en torno a la capacidad de los servicios de transporte urgente para absorber el efecto látigo que recae sobre él cuando la crecida exponencial de la demanda es incluso fijada de forma planificada. Todo ello motivado por la influencia y afluencia de los cinco tipos de comercio electrónico concentrados en un corto espacio de tiempo: B2B, B2C, B2E, C2C y G2C.

¿Cómo que abrir un paquete? ¿El embalaje de la mercancía? ¿Para ver el estado del contenido?

            Sin embargo ha sido un detalle el que ha hecho declinarme hacia una postura muy concreta: las cosas bien hechas, bien parecen. Este trabajo de investigación no ofrece las garantías metodológicas como para tenerlo en consideración. Ya que no se han explicado, no gozan de método científico aparente. No ofrece una información que le pueda a servir a un usuario o consumidor de servicios de transporte para no sé el qué. Está parcializado para darle un tirón de orejas a este tipo de empresas de transporte de mercancías por carretera, como excusa para enarbolar una supuesta poderosa verdad a los cuatro vientos. Como si hubiera que gritar a algún viento una verdad desnuda que ellos han descubierto gracias a su papelón indagatorio.  ¿Cuál es el problema a investigar? ¿Cuál es la importancia del estudio? ¿Cuál es el marco teórico donde se define previamente el enfoque y el alcance de este estudio? ¿Cuál es el método y las técnicas de muestreo?

            Una de sus conclusiones ofrecidas en el informe de resultados dice textualmente:

• No permiten verificar el estado. Un 39% de envíos no nos permitieron abrir el paquete delante del repartidor para certificar que el envío había llegado sano y salvo. En concreto fue en Madrid, Barcelona y Palma de Mallorca donde nos resultó imposible. Si el paquete hubiese llegado con desperfectos y se quisiera reclamar las empresas podrían alegar que la rotura se produjo ya en tu casa.

                       ¿Cómo que abrir un paquete? ¿El embalaje de la mercancía? ¿Para ver el estado del contenido? La simple manifestación escrita de que los repartidores no permitieron abrir el envío ya denota falta de conocimiento de las condiciones generales de contratación del transporte de mercancías por carretera. Esto en primer lugar para la OCU, y en segundo lugar, como riña constructiva, para el 61% de los repartidores que sí permitieron abrir el envío durante la entrega de la mercancía. Para vosotros, indefectiblemente asimismo: las cosas bien hechas, bien parecen.

            La Orden FOM/1882/2012, de 1 de agosto, expresa claramente cuáles son las obligaciones y derechos de cargadores, porteadores y destinatarios en aquellos casos en los que se estime o advierta que las mercancías han podido sufrir algún daño o pérdida. Y por tanto, es responsabilidad del repartidor no permitir la manipulación del embalaje si no existen daños visibles o manifestados con certeza. Por tanto, la OCU tiene que saber que examinar el estado de la mercancía no es abrir el paquete para ver si el producto llega íntegro o no:

1. Si hay daños visibles o aparentes en el embalaje o producto, el destinatario realizará una anotación o reseña (reserva) en la carta de porte (documento de control, albarán de entrega, etc.) que presente a este efecto el repartidor. Y la empresa de transporte porteadora deberá informar de dicha incidencia a quien contrató el servicio.
2. Si no hay daños visibles, el destinatario dispone de 7 días naturales desde la fecha de entrega, para comunicar a la empresa de transporte porteadora el daño o pérdida en la mercancía recibida.
3. Incluso, es el legitimado a reclamar, el que debe probar que la mercancía ha sufrido algún daño durante el traslado, ya que incluso a la empresa de transporte se le reconocen presunciones de exoneración como las siguientes: insuficiencia del embalaje, la deficiente identificación o señalización de los bultos, o por causas inherentes a la naturaleza de los productos que se transporten.
4. Tanto en un caso como en el otro, dicha incidencia iniciará el preceptivo procedimiento de resolución de este tipo de incidencias hasta la comprobación del motivo que produjo un daño en la mercancía, respetando siempre si el daño era o no visible, y si el destinatario hizo o no su correspondiente reserva.

            En definitiva, la OCU desvela mediante esta afirmación y desconocimiento que no ha estado demasiado afortunada con este estudio, dejándose llevar por la vehemencia de su objeto social. Ha pretendido cuestionar la calidad de los servicios del transporte urgente, sin saber transmitirnos la tranquilidad de que sabían lo que hacían. Quizá para cuestionar la calidad de un servicio hay que ser el verdadero cliente (cargador), es el que sabe cuáles son sus expectativas y necesidades logísticas para ser el verdadero árbitro según sus satisfacciones.

            No deja de reconcomerme que haya empresas de transporte que permitan a sus repartidores desembalar un envío para que el destinatario compruebe el estado del contenido. Sin darle la explicación acertada y correcta sobre la negativa y su importancia dentro del contrato de transporte. Esto no forma parte de los parámetros de calidad de los servicios de transporte, sino todo lo contrario, otorga garantías jurídicas a todos los sujetos de la actividad del transporte de mercancías por carretera, no solo a las empresas de transporte.