Es usual que durante la fase de selección y validación de un candidato al puesto de trabajo como ‘Responsable de tienda’, se solicite de antemano una experiencia mínima de al menos un año en el sector retail, cualquier establecimiento de nueva apertura tiene dudas de contratar a una persona sin experiencia. Entiende que es caminar sobre un piso seguro contar con alguien que ya ha conocido y experimentado las dificultades y los objetivos del negocio. Pero, ¿todos los modelos de negocio son iguales? No, por supuesto que no. Incluso aunque se dediquen al mismo tipo de material, bien, producto o servicio.

¿Es posible tomar las riendas de un comercio minorista aportando conocimientos de gestión,  seriedad y, con una decidida orientación al cliente, con desarrollo activo de la capacidad de venta, preocupado por la adecuación de los costes y siendo hacendoso? ¿La experiencia aporta verdaderamente todo esto?

Una persona responsable de tienda se encargará de: 

• la gestión del equipo y de los horarios,
• la gestión de los pedidos a la matriz, al fabricante o a un proveedor distribuidor,
• mantener un flujo de información y comunicaciones óptimo con los superiores y los  proveedores,
• la gestión de las incidencias,
• el arqueo de caja,
• y el mantenimiento de la tienda para la creación de un adecuado y agradable ambiente de compra al cliente.

De entre los requisitos, asumiendo esa experiencia previa, irían por tanto por la línea de la capacidad de dirigir y motivar a todo el equipo de trabajo. ¿Es consciente tanto reclutador como candidato de que los conflictos en el trabajo no se producen por la forma de ser o carácter de las personas, sino porque existen procesos o canales de comunicación que no están funcionando correctamente, o ambas cosas. Cuya filosofía de trabajo se alinee con la consecución de resultados de venta para hacer sostenible el negocio, encontrando mayores facilidades en descuentos de proveedor, rappels y ratios de rentabilidad. Esta clarividencia es la que hay que apuntalar con conocimientos y no con experiencia.

En las tiendas especializadas, por poner el ejemplo de negocios minoristas que son los que están creciendo con un concepto de diferenciación sellado en el ADN de su planificación estratégica,  se concentra una perspectiva muy estricta de lo que propiamente es un establecimiento comercial minorista. Su venta al detalle se practica en superficies medias o pequeñas, con un régimen de venta tradicional con tendencia combinada al autoservicio y con un surtido de poca amplitud y mucha profundidad.

Las tiendas especializadas se localizan en zonas comerciales cuya concentración de servicios es relevante. Por lo que su modelo de negocio posee 2 claves fundamentales:

Por tanto, si las principales características de los establecimientos comerciales están relacionadas con el modelo de venta que utilizan, el tamaño de los locales, la ubicación de éstos y por supuesto, los productos ofertados en cada uno, el conocimiento o formación en los rudimentos existentes para llegar a dominar tales características depende de adentrarse en las siguientes esferas de modelos y técnicas de gestión durante el desempeño del trabajo. Es decir, ponerse a ello porque tu compromiso,  formación y capacidades profesionales atisban y sugieren que serían capaz de afrontarlas para la supervivencia de la empresa.

¿Cuáles son esas esferas con modelos y técnicas de gestión con las que hay que ponerse a currar, y donde un concepto de proceso logístico en la tienda aporta soluciones junto con el marketing?

Organización y distribución de los productos.

Los clientes suelen seguir un itinerario tras entrar en el establecimiento. Por cómo se ha dispuesto el mobiliario de la tienda o cómo se hayan colocado los productos, los clientes generan un determinado comportamiento donde se puede identificar un patrón entre zonas frías y zonas calientes en el interior del punto de venta. El estudio de este comportamiento, la actividad de dichas zonas, permitirá gestionar recorridos para que el máximo número de zonas sean rentables.

• 2 factores de estudio de las zonas calientes o frías:
  • Número de personas que pasan por cada zona.
  • Tiempo medio de permanencia en la zona.

Diseño

Cuando hablamos de diseño, estamos pensado en términos de distribución y aprovechamiento del espacio a favor de la venta. Pensamos con un esquema de planta en el que zonificamos ese espacio, que tiene un coste, para rentabilizarlo con un volumen de ventas suficiente.

La sala de ventas se zonifica en función del grado de personas que la visitan y del tiempo de permanencia en esas zonas, por ello se identifican puntos calientes y fríos.

Como ya sabemos, existen técnicas físicas y psicológicas para el calentamiento de los puntos fríos del establecimiento como son las promociones, prueba y muestra de productos o ambientación de la
zona [incluída la caracterización del espacio y la mimetización con algo que sugiera su compra adoptando su apariencia o adaptando su estilo] 

La colocación de los productos en el punto de venta tiene especial relación con la naturaleza de los mismos debido a que la propia idiosincrasia de éstos va a condicionar dónde deben ser ubicados.

Técnicas de animación del punto de venta

El entorno del establecimiento, el trato con los clientes, el ambiente, la animación, el espectáculo, las promociones y la publicidad en el punto de venta son esenciales para cumplir este objetivo.

En este apartado surge la verdadera operativa como soporte a los procesos de atención y venta definitiva al cliente. Por tanto, surge la metodología del trabajo y la base de la organización del trabajo de todo el equipo. Conociendo estas técnicas, será más factible un TRABAJO EN EQUIPO.

La animación en el punto de venta es el conjunto de actividades que se realizan para acelerar las ventas dándole vida al establecimiento y haciéndolo atractivo e interesante para el cliente.

Es una tarea y responsabilidad de todos. Las funciones en el punto de venta se reparten según estemos materializando unas técnicas u otros, con las máximas dotes de coordinación y colaboración posible. Se diferencian en 3 tipos de animaciones:

1. Técnicas físicas de equipamiento: utilización dinámica de los medios físicos para exponer los productos, alternando la abundancia o la escasez, según proceda, para provocar el deseo de compra. Con cabeceras, pilas, contenedores, islas…
2. Técnicas psicológicas: estimular al cliente para tentar su deseo de compra. Con promociones, ofertas, publicidad, información técnica, premios de fidelidad, presentación del producto, muestras, descuentos, packs de productos…
3. Técnicas de estímulo: uso planificado de medios audiovisuales (proyecciones, música, sonidos…), elementos visuales (carteles, decoración, pósteres, colores…) y la propia ambientación del entorno (temperatura agradable, olores inspiradores…)

Sin una clasificación determinada, vemos cómo en la actualidad, es recursiva la propuesta de CREAR AMBIENTES CONTROLADOS (atmósfera comercial plena) y PUNTOS PARA CREAR UNA RELACIÓN DE INTERCONECTIVIDAD CON EL CLIENTE (crear su propia cuenta de cliente, realizar pedidos, reservar productos, mostrar su grado de satisfacción o expresar una sugerencia o queja)

Indudablemente, hay un último recurso, con mayores propiedades que una técnica, que son todas aquellas cualidades y habilidades personales que sirven para influir y persuadir al cliente a que practique su compra.

¿Existen conocimientos paralelos que cohabitan con todos los elementos expresados hasta este momento?

Por supuesto. Poseer competencias en gestión logística permite una rápida y eficaz adaptación para el desempeño de todos los procesos logísticos existentes en un punto de venta, sin los cuales la capacidad de venta y el análisis de costes (control de gestión) quedarían bastante mermadas. Las actividades auxiliares de venta y actividades auxiliares de almacén son perfectamente compatibles trabajando codo con codo con el área de marketing y la gerencia de la tienda.

¿Cuáles son los procesos logísticos existentes en una tienda, como la especializada?

DATOS MAESTROS (ficha técnica, logística y comercial de los artículos) – COMPRAS (pedido a proveedor) – RECEPCIÓN (comprobación del pedido y registro informático de la tenencia de existencias) – ALMACENAMIENTO (disposición del producto según la zonificación diseñada y las técnicas que se aplican) – GESTIÓN DE EXISTENCIAS (control del inventario, rotación del producto y la valoración del stock en todo momento) – MEDICIÓN DEL DESPILFARRO y DE LOS OBJETIVOS (respuesta rápida a costes de no calidad, ocultos o innecesarios) – VENTA (facturación de la venta de artículos) – SALIDA (expediciones en forma de venta, baja o devolución al proveedor)

Bibliografía:

EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
Operaciones Auxiliares en el punto de venta. MF1327.
Autora: Carmen Arenal Laza. 

Edición: 2019
ISBN: 978-84-16482-93-1